Интернет-магазин - это мощное оружие в борьбе за каждого клиента. И привлекать их необходимо с настойчивой регулярностью. Конечно, многие считают, что просторы сети не самое лучшее место для покупок, так как россияне предпочитают подержать то, что покупают. Также нередки и обманы в Сети при покупке. Все это настраивает клиентов на негатив.
Все это так, но можно без труда найти подход к сердцу и кошельку клиента. Используя специальные методы, можно привлечь даже пенсионеров к постоянным покупкам.
Первый метод привлечения - это отлично созданная онлайн-витрина. Важно дать клиенту «пощупать» товар даже в виртуальном магазине. Для этого нужно обеспечить возможность посмотреть на товар со всех сторон, сравнить с аналогами и подробно изучить его характеристику. Все эти аспекты необходимы для покупки и если их обеспечить, то принятие решения о приобретении будет легким для покупателя.
Для создания витрины потребуется привлечь штат сотрудников. В первую очередь это копирайтеры, который смогут описать товар так, чтобы дать исчерпывающий ответ на все возможные вопросы клиента. Обязательны качественные снимки, где он сможет предстать в лучшем виде. Для этого можно пригласить разового фотографа. Лучше если фотографий будет много, так как покупателю наверняка захочется просмотреть максимум изображений. Изображения могут быть самыми простыми, но они должны давать четкое представление о внешнем виде товара.
Можно оснастить описание продукции видеоматериалами. Например, это может быть видео по применению или пошаговая инструкция сборки и многое другое. Можно сделать анализ и сравнение нескольких моделей продукции, чтобы покупатель смог сравнить и приобрести самый подходящий вариант товара. То есть нужно создать полнометражный вариант реального выбора товара в обычном магазине.
Сегодня многие интернет-магазины создали именно такие витрины, поэтому пользуются успехом у покупателей. Особое внимание заслуживает ресурс Amazon. Не многие смогут отказаться от покупки Kindle, зайдя на сайт даже с другими намерениями. И это особая заслуга ресурса.
Движение товара к покупателю. Когда он делает приобретение в обычном магазине, он старается сразу взять купленную вещь в руки, положить ее в безопасное место. В виртуальном магазине сделать это невозможно, поэтому есть место волнению. И это волнение продолжается до момента получения продукта.
Отправка по сервису «Почта России» не всегда может быть пунктуальной. Если даже товар и будет отправлен с курьером после доставки, может сработать человеческий фактор - курьер просто не найдет нужный дом. Особенно часто это случается, если номер дома состоит из набора цифр и букв, с указанием корпуса. Все это создает сложности не только для покупателя, но и для интернет-магазина, ведь можно растерять всех клиентов.
Чтобы клиент волновался как можно меньше, можно предоставить ему информацию о движении его заказа, времени получения. Особенно важно предоставить информацию о плановом дне доставки и дать возможность сверять скорость движения посылки. Например:
Таким же путем следует сервис по производству джинс в Индии GetWear. В личном кабинете покупатель сможет отследить движение своего заказа и точный маршрут.
Точность такой информации снимает массу проблем в общении между клиентов и службами интернет-магазина. В результате этого в дальнейшем заказы могут быть возобновлены на этом сервисе.
Индивидуальный подход к каждому клиенту после покупки. Важно продолжать работу с покупателем и после получения заказа. Если все было выполнено, включая и доставку на высшем уровне, покупатель будет благодарен, но он может забыть через некоторое время об этом сервисе. Возможно, он расскажет о сервисе своему окружению, но сам забудет о нем через несколько дней.
Самым простым методом работы с клиентом в этом случае является выделение его якобы среди массы других. Можно общаться с ним по электронной почте. После доставки стоит позвонить клиенту и узнать, все ли в порядке. Обязательно нужно поинтересоваться, насколько товар удовлетворил ожидания. В результате клиент становится другом, который уже не забудет о компании и ее товаре. Например, GetWear пишет письмо:
Следует помнить, что заявлять о себе нужно умело, без навязчивости. Иначе неправильный подход может все испортить. Для этого важно соблюдать временные рамки для напоминания о себе. Обычно клиента ведет один из менеджеров. Чтобы не возникало проблем, необходимо передать работу с клиентом тому менеджеру, который уже занимался им во время заказа и доставки товара. Тогда отношения могут стать прочными и долговременными.
Многие покупатели с давнего времени привыкли обращаться исключительно к вышестоящему начальству. Именно поэтому важно организовать возможность общения руководителя с покупателями. Например, директор «Вымпелком» (Билайн) в LiveJournal готов дать любые комментарии, ответы на вопросы, которые возникают у клиентов при использовании этой связи. Также директор сам является активным посетителем этого ресурса:
Отличный пост. Важно то, что директор оказался компетентным в решении проблемы. И этого ждут все покупатели и клиенты, ведь важно получить готовое решение проблемы и как можно скорее. Именно этим и занимаются руководители. И решение проблемы - это не просто желание быть профессионалом в своей сфере, но и отличная возможность создания прочных дружеских отношений с клиентом.
Не потерять клиента - ключевой навык сотрудников компании
Производитель зубных паст «Splat» нашел особый вариант подхода к клиенту. На каждом тюбике есть особое письмо от их директора. Получается, компания хочет создать близкие отношения с клиентом, основанные на доверии. Доказательством такого отношения является следующее письмо о детской пасте с тигренком:
Не менее интересен подход сотрудников отеля Ritz-Carlton во Флориде. Они опубликовали фотографию мягкой игрушки - жирафа Джоши, чтобы суметь вернуть ее владельцу. Персонал отеля постарался показать, что жирафик остался на отдых чуть дольше хозяина, что видно на фотографии.
Конечно, такой подход к работе еще не вошел прочно в практику, поэтому каждый новый случай вызывает интерес и доверие клиентов. Важно, чтоб все отделы компании работали слаженно и четко, тогда можно будет завязать долгосрочные и хорошие отношения с клиентами.
Например, девочка 1,5 года выпила содержимое маркера компании Schneider. Мама позвонила в «скорую помощь», но с врачом не удалось установить контакт. Тогда она позвонила в компанию, и технолог смог дать ей исчерпывающий совет о дальнейших действиях родительницы. По его совету достаточно было выпить стакан молока и больше не пытаться усвоить содержимое маркера. Маркер оказался безвредным.
Вывод
Итак, завоевать доверие клиента - долгая и сложная работа, но она не выполняется зря. Если правильно ее провести, можно получить постоянного клиента на долгие годы. Именно такой подход сегодня используют многие компании, так как они позволяют получить максимальные результаты от своей деятельности.
