Онлайн-консультант – прекрасный сервис, помогающий вести бизнес, развивать компанию и добиваться материального благополучия. Но в нем задействован человек, а значит, его поведение должно быть направлено на то, чтобы программа давала максимальный эффект: пополнялась база постоянных клиентов и увеличивались продажи.
Сервис посылает посетителю активные приглашения в чат и, если пользователь принимает их, задавая вопросы, то консультант должен уметь быстро на них отвечать.
Давно замечено, что посетители, не дождавшись ответа в течение одной минуты, уходят и не возвращаются. Обычно вопросы ставят люди, которые действительно хотят знать ответ, а не просто пишут от безделья. Не дождавшись реакции оператора, посетитель получает негатив. Такие ситуации говорят о том, что нужно немного быть психологом. Все привыкли к телефонам и знают как вести себя во время звонков.
Уже многие знакомы с программой ICQ, Skype, форумами, а вот чаты через сайт – весьма новое направление, которое позволяет быстро вступить в беседу, и в то же время, требующее моментального ответа.
Быстрота реакции оператора очень важна. Недаром в некоторых системах онлайн-консультантов предусмотрена функция слежения за скоростью ответов: если реплика оператора задержана более чем на одну минуту, она отмечается в отчетах красным цветом.
Если нет уверенности в быстроте сообщений, то лучше применять оффлайн форму. Также необходимо тщательно проверить все пункты настройки оповещения консультанта о приходе сообщения (изъяны недопустимы), обязательно должны быть всплывающие и звуковые оповещения.
Важность мгновенного ответа тесно связана с умением быстро набирать текстовые сообщения. Помощью будут заготовленные в системе фразы на часто задаваемые вопросы, поиск по шаблонам, функция индикатора-шпиона. Индикатор-шпион обладает способностью показывать не только, пишет или не пишет пользователь оператору, но и набираемый в окне текст. Такое «подглядывание» дает возможность сократить время для ответа, тем самым добавляя позитива в диалог.
Следующим важным пунктом во время приглашения в чат является грамотность оператора. Опечатки и ошибки недопустимы. Если что-то не понятно в запросе посетителя, то лучше переспросить, чтобы избежать двойной трактовки вопроса. Если планируется использовать чаты постоянно, то целесообразно пройти обучающий курс по общению.
