Теперь мы подробнее расскажем о том, какие бывают методы работы с потребителями и как выбрать верную стратегию коррекции репутации в различных ситуациях.
Типичный автор отрицательных публикаций
Перед началом работы с потребителями нужно уяснить причины негатива. Для этого нужно попытаться поставить себя на место типичного неудовлетворенного клиента и провести тщательный анализ.
Вот потенциальные причины появления негатива:
Потребитель пытался разобраться в продукции в течение длительного времени, но его усилия оказались безуспешными, он почувствовал раздражение и смущение. В таком случае его комментарии – с явным оттенком негатива.
Пользователь уверен, что разработчики, владельцы и реализаторы товара либо сервиса обязаны ему тем, что он соблаговолил стать их клиентом. Это позволяет ему в открытую требовать мыслимые и немыслимые привилегии, ему хочется получать уважение и благодарность.
Интернет дает возможность дистанционного общения, поэтому многие не боятся изливать свои чувства, иногда перерастающие в явную агрессию.
Каждого пользователя перевоспитать невозможно, так что предстоит работа с учетом особенностей потребителей, не всегда приятных.
Главные цели
Основная цель при коррекции репутации — нейтрализовать негатив, который наносит вред. Есть несколько путей решения проблемы. Их нужно выбирать в зависимости от конкретного случая.
Зачастую действуют такие решения:
конструктивный подход к устранению проблемы – нужно помочь потребителю;
подробно разъяснить, пролить свет на действительную ситуацию, чтобы ее перестали воспринимать в негативном свете;
ненавязчиво откорректировать мнение о компании, товаре или сервисе;
доброжелательное общение и готовность оказать помощь.
Эти действия проводятся с той целью, чтобы стимулировать клиентов продолжать приобретать вашу продукцию, заказывать ваши услуги, чтобы они оставались удовлетворенными и рекомендовали вас приятелям. Теоретически, негативное мнение неудовлетворенных потребителей нужно менять на позитивное. Однако, даже если вы сможете хотя бы сделать его отношение нейтральным, это уже определенный успех. Есть вероятность, что другие участники дискуссии поменяют свое отношение с нейтрального на позитивное, поскольку они не обижены на вас и более благосклонны изначально.
Как правильно общаться с потребителями?
Каковы основные правила коммуникации с клиентами на разных ресурсах? Это один из самых сложных этапов работы, направленной на восстановление репутации, поскольку каждый случай требует индивидуального подхода — все зависит от совокупности факторов (тона отрицательного поста, площадки, специфики продукта и многого другого). Однако есть некоторые общие принципы, сформулированные специалистами и обкатанные в ходе практики.
Ваш никнейм на сайте должен быть открытым и понятным. То есть имя должно быть реальным, должны быть указаны контактные данные компании, занимаемая должность. Понадобится узнаваемая аватарка, содержащая логотип.
Общение должно проходить только на тему проблемы. Недопустимо отходить от темы, флудить.
Допустимы лишь точные и содержательные ответы, касающиеся дела, нельзя излишне рассуждать и диспутировать на философские темы.
Тон должен быть равномерным, доброжелательным и официальным в любой ситуации.
Нужно иметь выдержку, не поддаваться на провокации, не реагировать на агрессию и подколки.
Это отрицательный пример общения с пользователем:
Эти несложные принципы нужно соблюдать, чтобы отогнать от себя троллинг и личные конфликты, которые часто становятся дополнительным основанием для нападок пользователей, настроенных отрицательно.
Нужно отметить особую важность того, что сотрудник, которому поручено управление репутацией, обязан быть эмоционально устойчивым и непоколебимым. Чаще всего приходится иметь дело с людьми, которые недовольны и раздражены. Они проявляют агрессию по отношению к оппоненту, пытаются его задеть, подколоть, так как считают, что он виновен во всех их трудностях. Необходимо быть морально и психологически устойчивым, сохранять самообладание и отвечать на комментарии всегда в доброжелательном, спокойном, деловом тоне. Ни в коем случае нельзя поддаваться на провоцирующие сообщения и переходить на личности. В данном случае вашей основной задачей является погашение негатива. Абстрагируйтесь и всё время помните только о главной цели – нейтрализовать негатив и помочь клиенту. Поймите, что злость пользователей не касается лично вас, они недовольны вашим продуктом или товаром. Следуйте своей линии и старайтесь, во что бы то ни стало, решить проблему мирно.
Главные способы и уловки
Обращайте внимание на мелочи – они могут вам здорово помочь в решении вопроса в вашу пользу! Потребители часто употребляют такую негативную лексику, как баг, косяк, лажа, ошибка. Называйте такие явления иначе: неточность, недочет, небольшой сбой, накладка, возможность улучшения, недоработка, которую уже устранили.
Непременно старайтесь дать клиенту понять, что вы вникаете в суть его проблемы, искренне хотите решить ее. Они не должны думать, что вы пытаетесь от них отмахнуться. Когда потребитель поймет, что к нему проявляют настоящее внимание – проблема наполовину решена.
Цитировать оппонента нужно правильно. Часто в ходе обсуждения возникает потребность процитировать потребителя. Не нужно копировать все его сообщение! Клиент может подумать, что вы невнимательно читали его слова. Цитируйте частично, выделяя главное. Но избегайте повторения самых «больных» аспектов – так вы поспособствуете размножению негатива. В цитате должны остаться:
суть вопроса (без агрессии, нецензурных слов и оскорблений);
позитивные моменты, которые вы как будто забыли вырезать.
Если ваш продукт – это программа или онлайн-сервис, непременно нужно иллюстрировать объяснения скриншотами. Это и подтвердит ваше внимание к потребителю, и поможет быстрее решить проблему.
Не забывайте об индивидуальном подходе к клиентам. При общении с новичком избегайте использования сложной терминологии, объясняйте доступно. Беседуя со специалистом, используйте серьезные профессиональные выражения. Но не нужно употреблять жаргонные и сленговые слова, даже профессиональные. Это вредит поддержанию официального тона.
Помните о том, что конкуренты следят за вашими словами и действиями. Необходимо категорически избегать каких-либо сравнений, даже если вас пытаются спровоцировать. Волна негатива, вызванная неловким упоминанием конкурентной фирмы, сможет серьезно навредить всему вашему бизнесу.
Бывает так, что удается предугадать, каким будет следующий вопрос собеседника. Этим нужно воспользоваться и ответить заранее, когда это уместно. Нельзя провоцировать его на вопросы – это усложнит ситуацию и добавит вам мороки.
Правильный ответ
Итак, учитывая все требования, можно примерно сформулировать правильный ответ, он должен соответствовать следующим утверждениям:
обращайтесь по имени;
используйте простые завершенные предложения;
грамотно излагайте мысли, используйте знаки препинания и заглавные буквы, избегайте сокращений;
полный формат дат (месяц – буквами);
сумма, количество — цифрами с расшифровкой;
делите свой текст на абзацы, вставляйте уместные иллюстрации (скриншоты);
выделяйте ключевые слова жирным шрифтом;
умело цитируйте;
используйте ссылки;
не употребляйте смайлы и жаргонные слова.
Выводы
Управлять репутацией непросто. Приходится общаться с людьми, настроенными враждебно. Однако соблюдение некоторых правил и принципов, предоставление конструктивных и информативных ответов поможет вам достичь успеха. Проявляйте внимательность ко всем пользователям, по возможности применяйте индивидуальный подход и избегайте ошибок.
После разработки или переноса сайта на новый хостинг необходимо найти битые ссылки на сайте, для этого вам поможет данный блог.
